Mundo VOIP

As coisas podem mudar até na OI … Estava eu prestes a fazer uma reclamação sobre cobranças indevidas da minha conta de celular (ok, nem todas as coisas mudam na OI…) quando me assusto com o sistema atual que utiliza Reconhecimento de Voz… Você fala uma frase curta e eles reconhecem de uma lista de opções pré-programadas aquilo que você quer…

Confesso que estranhei a princípio, mas ha de se admitir que o sistema é bom. Comecei falando “reclamações”, mas por não ser muito especifico a atendente virtual não reconheceu e me avisou. Então falei “reclamações sobre a conta” e ela então me levou ao devido local para esperar longos minutos por um atendente real (ok, realmente tem coisas na OI que jamais mudarão)…

Fiquei durante um tempo intrigado. Qual seria o interessante de tal aplicação além de demonstrar mais recursos tecnológicos? Afinal, pelo menos dentro da minha humilde concepção, se for só isso, ostentar modernidade, já é bem desnecessário. Tecnologia agiliza, otimizar, ajuda. Gastar dinheiro para impressionar clientes tem sua validade, mas com certeza ai estamos falando de valores consideráveis…

Mas percebi aos poucos a validade de tal aplicações… Você precisa de recursos mais robustos para “rodar” tal tecnologia, é fato. Um servidor que trabalha com reconhecimento me parece muito mais pesado que um sistema mais simples de IVR aonde você só digita teclas e vai sendo guiado. Em compensação, o atendimento acaba mais rápido, você não passeia por áreas de interesse digitando teclas e via voz a chance de errar a maldita tecla e ter que desligar e começar de novo diminuem em muito. Seu cliente fica mais satisfeito.

Até mesmo serviços de mensagens, newsletters, propagandas via telefone teriam seu charme e maior agilidade de coletar informações do cliente se utilizando do reconhecimento. Alias, falando em reconhecimento de voz e propagandas, com a crescente preocupação com segurança, o conceito de VoiceSpam já começa a ser temido. Tenho medo do que seria receber uma propaganda de voz de uma mulher sensual gemendo e pedindo carinhosamente “Enlarge your Penis”…

Aplicações assim em sua maioria trabalham com VXML, uma linguagem padrão criada pela W3C para desenvolver diálogos entre um ser humano e um computador (serve perguntar qual a pergunta fundamental para a resposta fundamental?) através do VXML e um VoiceBrowser(um interpretador de voz que trabalha com páginas html) que devidamente esta ligado a PSTN (a rede publica de telefones caso o senhor/senhora não saiba) diretamente ou indiretamente.

Vou começar a estudar um pouco de VXML, parece bem interessante e obviamente qualquer evolução vai ser devidamente explicada e catalogada aqui.